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多措并举提升运行服务水平(新视点)

原标题:多措并举提升运行服务水平(新视点)

手机全国长途漫游费取消后,越来越多用户使用异地手机卡。可是,按照通信业以属地化服务为主的传统服务模式,补换卡、销户等业务要回开户地手机营业厅办理。为向用户提供更方便快捷的服务,中国联通不仅推出异地停机保号/复机、移网挂失/解挂、补换卡、缴费、过户、开具电子发票、移网销户等“异地无忧”业务,还实现了销户用户可退费至银行卡等功能。

打破通信产品的地域属性,满足用户对通信服务的多元化需求,是中国联通全面优化业务流程、健全制度体系、改善用户感知、提升运营效率的众多措施之一。近日,中国联通业务流程与制度优化的一揽子方案正式实施。

面向个人用户,中国联通聚焦一线市场客户反馈集中的问题,尽快对相关业务予以完善,截至10月,客服电话10010接到的降幅达30%。例如,针对融合业务办理复杂、用户等待时间长、部分业务当月无法一次受理等用户痛点,中国联通一方面大幅减少融合产品种类,另一方面对融合业务进行了系统流程重构。优化后,融合业务平均办理时长缩短了50%以上,多次到厅问题得到大范围整改。根据数据反馈,超过85%的一线营业员感受到了流程优化带来的显著成果,客户满意度提升至88.9%。

手机营业厅是中国联通重要的线上服务窗口。为了提供更全面、更便捷的“查交办”自助服务,手机营业厅进一步完善了停机保号复机功能,用户可通过人脸识别实现免登录复机。针对当前使用量较大的融合套餐主副卡用户,手机营业厅实现了余量查询功能,目前已在天津、广西等6个省区市进行试点运行,预计将在12月底完成全国范围内的上线。

今年以来,面向行业客户的新兴信息通信业务快速增长,中国联通制定了相应的业务管理办法,在全国范围内上线了业务运营系统并不断迭代优化系统运营流程。比如,通过简化物联网业务开通流程,平台受理业务时间缩短至两天;通用类业务订单内容大幅压缩,客户一次盖章即可开通业务;通过集中审核提高效率,退单率由30%降至4%,客户满意度提高至85%。同时,中国联通推出政企精品网、云联网等云网融合新产品,为行业用户提供了低时延、高可靠、弹性带宽的差异化产品。

“业务流程与制度优化工作,要以满足广大消费者对美好信息通信生活的向往为出发点,以客户和一线员工的痛点为切入,提高一线业务办理的工作效率,提升服务质量,优化系统平台的高效运转能力,打造‘便民利民、高效快捷’的服务口碑。”中国联通有关负责人表示,接下来,中国联通将继续以客户体验为引领,持续推进大服务体系建设,建立客户感知“晴雨表”,全面践行“一切为了客户、一切为了市场、一切为了基层”的经营服务理念,持续建立完善系统完备、科学规范、运行高效的工作流程和制度体系,全面提高企业管理能力和治理水平。



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